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이사서비스 분쟁조정 사례 (파손·훼손)

#01 훼손된 이사화물 배상 요구
사건개요
신청인은 2007. 7. 25. 피 신청인과 포장이사 계약을 체결하고 같은 해 8. 14. 이사를 완료한 후 이사대금 1,300,000원을 지급하였으나 의류 및 피아노가 빗물에 노출되었고 냉장고 등 이사화물이 훼손됨.

당사자주장
가. 신청인(소비자)의 주장
피 신청인 직원의 부주의로 의류 및 피아노가 빗물에 노출되었고, 냉장고, 김치냉장고, 에어컨 등이 훼손되었으므로 손해배상을 요구함.
나. 피 신청인(사업자)의 주장
이사 당일 비가 많이 내려 원활한 이사를 위해 추가 비용 없이 차량 1대를 추가 제공하였고 이사화물 운송도중에도 화물손상을 막기 위해 노력하였으나 불가피하게 의류 및 피아노가 빗물에 노출되었으므로 의류 수선비용과 피아노 조율서비스를 제공하겠으며, 냉장고 및 김치냉장고의 손상에 대해서는 수리비용을 배상할 수 있으나 에어컨의 흠집은 이사과정에서 발생했다고 보기 어려워 배상할 수 없음.

판 단
신청인으로부터 이사화물 운송을 의뢰받은 피 신청인의 부주의로 이사화물 일부가 훼손되었으므로 피 신청인은 이사화물 훼손으로 인한 손해를 배상할 책임이 있다고 할 것이며, 그 배상의 범위는
- 의류 손상에 대해서는 피 신청인의 부주의로 비에 젖은 것으로 보이므로 세탁비 전액을 배상하여야 할 것인바, 신청인이 제출한 영수증에 근거한 세탁비 173,000원을 배상하는 것이 상당하고,
- 피아노 손상에 대해서는 피아노가 빗물에 젖었는지 여부가 분명하지 않으나 이사 과정에서 이상이 발생하였다면 피 신청인이 수리를 해주어야 할 것이므로 피아노 조율비 70,000원을 배상하는 것이 상당하고,
- 냉장고 손상에 대해서는 손상 위치 등으로 볼 때 다른 특별한 사정이 없는 한 피 신청인의 부주의로 발생했다고 보이므로 그 손해를 배상하여야 할 것인바, 배상액은 냉장고 손상으로 인한 경제적 가치 하락에 해당하는 금액으로 하는 것이 적정하므로 구입 시기(2004년), 구입가격(1,914,024원) 및 손상정도 등에 비추어 100,000원으로 하는 것이 상당하고,
- 김치냉장고에 대해서는 신청인이 제조회사에 문의하여 받은 문짝 교체 비용이 150,000원이라고 주장하나 금박이 벗겨진 손상 상태를 감안할 때 과도한 수리라고 보이므로 김치냉장고의 구입 시기 및 구입가격, 손상 상태를 감안하여 그 배상액을 50,000원으로 하는 것이 상당하고,
- 에어컨 흠집에 대해서 신청인은 이사과정의 부주의로 발생했다고 주장하나 이사하는 과정에서 에어컨을 포장으로 감싸서 운송한 사실 자체에 대해서는 인정하고 있으며, 신청인이 이사가 완료된 2일 후에 이의제기한 점에 비추어 이사과정에서 손상되었다고 단정할 수 없어 흠집에 대한 배상요구는 받아들이기 어렵고, 에어컨 설치비용에 대해서는 신청인이 피 신청인의 동의 없이 임의로 추가 비용을 들여 설치한 것이므로 이사 비용에 포함된 에어컨 설치비용 전액(100,000원)의 환급 요구는 적절하지 않고 피 신청인이 에어컨을 떼어왔으나 설치해 주지는 않았으므로 이사비용 중 에어컨 설치비용 60,000원을 환급하는 것이 상당하고, 피 신청인이 에어컨을 떼어내는 과정에서 배관선 관리 소홀로 추가비용 75,000원이 발생했다고 보이므로 에어컨 탈착과 관련한 비용으로 총 135,000원을 지급하는 것이 상당하므로 이 사건과 관련하여 총 528,000원을 지급하는 것이 상당할 것이다.

결정사항
피 신청인은 2007. 12. 26.까지 신청인에게 금 528,000원을 지급한다.

#02 파손된 프로젝터 수리비 배상 요구
사건개요
신청인은 2008. 9. 19. 피 신청인을 통하여 이사를 완료한 후 이삿짐 중 프로젝터를 살펴보니 외관상 훼손 흔적은 없으나 내부 엔진에 문제가 있어 피 신청인에게 프로젝터의 수리비 배상을 요구함.

당사자주장
가. 신청인(소비자)
2008. 8. 19.경 피 신청인과 이사화물 운송계약을 체결한 후 같은 해 9. 19. 이사를 하였고 이사를 마친 후 프로젝터를 작동해보니 사용상 별다른 지장은 없으나 켤 때와 밝기 조절 밸브를 작동할 때에 딸깍거리는 소음이 발생하여 A/S를 의뢰하였는데 프로젝터 내부 엔진에 문제가 있어 이를 교체해야 하며 그 비용은 717,000원 소요된다고 하는바, 프로젝터 외부 훼손 흔적은 없으나 이사 전에는 아무런 이상이 없던 프로젝터 내부 엔진에 문제가 발생한 것은 피청구인이 이삿짐을 운송하는 과정에서 잘못한 것이 분명하므로 수리비 전액의 배상을 요구함.
나. 피 신청인(사업자)
이 사건 프로젝터는 이사화물 운송계약서상 당초 운송품 목록에도 없었던 품목이나 이사 당일 현장에서 신청인이 부탁하여 에어백 포장재로 포장하여 차량 보조석에 실어 운송하였고, 프로젝터 외부는 전혀 훼손된 흔적이 없음에도 프로젝터 내부엔진에 문제가 생겼다는 것으로 보아 운송 과정에서 문제가 발생하였다고 인정할 수가 없으며 이사를 하기 전에 이미 프로젝터에 문제가 있었던 사항이 아닌가 생각되므로 일체의 배상이 불가함.

판 단 경 위
신청인은 이사 전에 아무런 이상이 없던 프로젝터에 이사 직후 엔진 문제가 발견된 것은 운송 과정상 피 신청인의 부주의로 인하여 프로젝터에 외부 충격이 가해져 발생한 결과라고 볼 수밖에 없으므로 피 신청인이 수리비 전액을 배상해야 한다고 주장하나,
- 이 사건 프로젝터 외부에 훼손된 흔적이 없다는 사실은 신청인도 인정하고 있으며 이사 전의 상태와 이사 후의 상태를 비교할 수 없을 뿐만 아니라, 프로젝터 내부의 엔진 고장은 정상적인 사용 과정 또는 외부 충격 등 여러 가지 요인에 의해 발생할 수 있어 이 사건 프로젝터 내부 엔진의 고장이 반드시 피 신청인의 운송 과실에 의하여 발생하였다고 인정할 만한 객관적인 근거 자료가 부족하므로 신청인의 수리비 배상 요구는 받아들이기 어렵다고 보인다.

결정사항
이 사건 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니한다.

#03 흠집이 난 냉장고 배상 요구
사건개요
신청인은 이사하면서 월풀 냉장고 왼쪽 문여는 곳이 찍혀서 보기가 흉해 A/S점에서 수리하려고 했으나 교체를 해야 한다고 하고 있어 피 신청인에게 배상을 요구함.

당사자주장
가. 신청인(소비자)
신청인은 냉장고 표면이 크롬이라 찍힌 부분이 흉해 교체를 하려고 하는데 교체비용이 1,000,000원 정도라고 하나 피 신청인에게 최소 300,000원을 요구하였으나 이사업체에서 30,000원도 못주겠다고 하고 있으므로 적정 배상을 요구함.
나. 피 신청인(사업자)
피 신청인은 흠이 워낙 경미하므로 자석 등으로 붙여서 가리면 되므로 배상하기 어렵다고 주장함.

판 단 경 위
피 신청인은 신청인의 냉장고에 발생한 흠이 워낙 경미하므로 자석 등으로 붙여서 가리면 되므로 배상하기 어렵다고 주장하나, 비록 냉장고에 발생한 흠이 경미하고, 사용에 지장을 초래하지는 아니하지만 그 흠이 냉장고의 전면부에 발생하여 미관을 해치고 있으므로 이에 대하여는 흠으로 인한 경제적 가치 하락에 해당하는 금액을 배상하여야 함이 상당한바, 냉장고에 발생한 흠의 크기와 정도 등을 고려하여 피 신청인은 신청인에게 잔존가액의 5%에 해당하는 100,000원(1,000원 미만 버림)을 배상함이 상당할 것이다.

결정사항
피 신청인은 2010. 7. 26.까지 신청인에게 금 100,000원을 지급한다.

#04 장롱 등 파손으로 인한 손해배상 요구

사건개요
신청인은 2009. 4. 29. 피 신청인과 포장이사 계약을 체결하였는데 2009. 5. 14. 이사 당일 피 신청인이 1톤 화물차 추가 운임을 요구하였고, 컴퓨터, 전구(장식용), 액자, 장롱 등이 파손되었으며, 에어컨은 설치를 거부함.

당사자주장
가. 신청인(소비자)
신청인은 컴퓨터, 전구(장식용), 액자, 장롱 등 파손품은 원상회복하여 주고, 에어컨 설치비용에 대하여 손해배상을 요구함.
나. 피 신청인(사업자)
피 신청인은 장롱 외의 파손 제품에 대하여는 손해배상 할 수 없다고 주장함.

판 단 경 위
피 신청인은 장롱 외의 파손에 대하여는 책임을 인정할 수 없으므로 손해배상 할 수 없다고 주장한다. 살피건대, 피 신청인은 이사 계약 당시 에어컨을 무상으로 설치하기로 약정하였음에도 이행하지 않아 신청인이 에어컨 설치비용 100,000원을 지출하였고, 이사과정에서 컴퓨터 자판 및 본체 랜카드가 파손되어 수리비 30,000원이 발생한 사실이 인정된다. 그리고 20,000원 상당의 크리스마스트리 장식용 전선이 절단되고, 100,000원 상당의 결혼사진으로 제작된 파티션 액자 뒷면도 파손되었으나 신청인이 사용한 기간을 감안하여 피 신청인의 책임은 50%로 제한함이 상당하다. 다만, 장롱 파손에 대하여는 피 신청인은 장롱 파손을 인정하나, 장롱 문짝 고리 일부가 파손 되어 사용에 지장을 주지 않고 있고, 별도의 손해액 산정이 어려우므로 이 부분은 배상금액 산정에서 제외한다. 이상을 종합하면 피 신청인은 에어컨 설치비 100,000원, 컴퓨터 수리비 30,000원, 크리스마스 장식용 전선 10,000원, 그리고 파티션액자 50,000원을 합한 총 190,000원을 신청인에게 배상함이 상당하다 할 것이다.

결정사항
피 신청인은 2010. 12. 20.까지 신청인에게 금 190,000원을 지급한다.

#05 빗물에 젖어 훼손된 침대 배상 요구
사건개요
신청인은 2009년 7월 포장이사를 하였는데, 이사 당일 비가 와서 신청인이 비닐을 씌워 달라고 요청했음에도 불구하고 이사업자가 침대 매트리스에 비닐을 씌우지 않아 침대 매트리스가 비에 젖게 됨. 침대는 구입한지 1년도 안된 1백만원 정도의 제품이며, 비로 인해 매트리스 커버뿐 아니라 내장 스프링까지 녹이 슬어 있어 매트리스 전체를 교환해야 함 이사업자는 내장재(스프링을 뺀 완충재)에 대한 비용은 배상해 줄 수 있으나, 스프링은 녹을 닦아서 사용할 수 있다면서 배상을 거부함

판 단 경 위
이사업자는 우천 시 포장이사를 하면서 침대 등 비에 젖을 경우 훼손 가능성이 있는 화물의 경우 비닐 포장 등 특별한 주의를 기울여야 함에도 불구하고 그렇게 하지 않아 훼손되었다면, 이는 당연히 사업자의 과실에 의한 피해로 볼 수 있음

처리사항
피 신청인은 신청인에게 침대커버 및 매트리스의 수리비를 배상함

#06 고장 난 벽걸이형 TV 수리비 배상 요구

사건개요
신청인은 2009. 7. 27. 피 신청인에게 포자 및 보관 이사 서비스를 의뢰하였고, 같은 해 8. 11. 다시 이사화물을 운반했는데 설치한 벽걸이형 TV의 전원이 켜지지 않아 수리를 여러 차례 요구했지만 이행이 안되어 TV 제조사에 수리를 요청하여 수리비용 136,000원을 지급함.

당사자주장
가. 신청인(소비자)
신청인은 피 신청인 인부들이 1차 포장이사를 하기위해 방문한 당일 아침까지 TV를 시청하였고, 15일간 보관한 후 다시 이사를 한 후에 인부들이 직접 TV를 설치하였으나 화면이 나오지 않았으며, 다음 날도 정상적인 수리를 하지 못했음. 이후에는 이사과정에서 생긴 문제가 아니라며 책임을 회피하여 TV 제조사(삼성전자)에 A/S를 신청한 결과, 부품(SMPS) 손상이 확인되어 136,000원의 수리비를 지급하고 수리를 한 것으로 해당 수리비의 배상을 요구함.
나. 피 신청인(사업자)
피 신청인은 모든 이사화물의 포장 및 운송을 신청인 입회하에 아무 이상 없이 완료하였고 TV와 포장 외부에도 어떠한 손상 흔적도 발견되지 않았으므로 TV 고장이 본인들 이사와는 전혀 관련이 없으므로 신청인의 TV 수리비 배상 요구는 수용할 수 없다고 주장함.

판 단 경 위
피 신청인은 TV를 운반한 포장 용기의 외관 상태가 양호하다는 사실만 들어 책임이 없다고 주장하고 있으나, 신청인이 2009. 7. 27. 피 신청인 인부들이 집을 방문하여 TV를 포장한 당일 아침까지 TV를 시청하였고, 이후 피 신청인의 보관책임으로 16일간의 보관 기간이 있었으며, 파손 TV의 구입이 1년도 경과하지 않았다는 사실 등을 감안하여 볼 때,「상법」제135조(손해배상책임)에 근거하여 피 신청인은 신청인에게 TV 수리비 136,000원을 배상함이 상당할 것이다.

결정사항
피 신청인은 2010. 8. 25.까지 신청인에게 금 136,000원을 지급한다.

#07 해외이사 중 파손된 침대 틀 손해배상 요구

사건개요
신청인은 2010. 3. 29. 피 신청인의 물류회사를 통해 이사화물을 포장하고, 위 이사화물은 같은 해 4. 24. 부산항을 출발하여 같은 해 6. 22. 브라질에 도착하였으나 침대 틀의 머리 부분이 파손되어 손해배상을 요구함.

당사자주장
가. 신청인(소비자)
신청인은 피 신청인의 과실로 침대 틀 머리 부분이 파손되었으므로 한국에서 같은 브랜드의 유사한 침대 틀을 구입하여 보내주거나, 손해배상금 1,500,000원을 송금해 줄 것을 요구함.
나. 피 신청인(사업자)
피 신청인은 침대 틀 포장 시 파손된 사실을 신청인 처에게 알리고 균열된 부분이 더 균열되지 않도록 피 신청인 로고가 적힌 테이프를 붙여서 포장하였으므로 과실은 없으나 도의적인 차원에서 500,000원을 배상할 수 있다고 주장함.

판 단 경 위
피 신청인은 침대 틀 포장 시 파손된 사실을 신청인 처에게 알리고 균열된 부분이 더 균열되지 않도록 피 신청인 로고가 적힌 테이프를 붙여서 포장하였다고 주장한다. 그러나 위 주장만으로는 피 신청인이 침대의 수령, 인도, 보관과 운송에 관하여 주의를 해태하지 아니하였다는 점을 입증하였다고 보기 어려우므로「상법」제135조에 따른 손해배상책임을 부담함이 타당하다. 그 손해배상액은「소비자분쟁해결기준」에 따라 파손 당시 침대의 잔존가액 309,375원으로 산정되나, 피 신청인이 금 500,000원을 신청인에게 손해배상하겠다는 의사를 표명하고 있으므로 위 금액을 손해배상액으로 결정함이 상당하다.

결정사항
피 신청인은 2011. 3. 14.까지 신청인에게 금 500,000원을 지급한다.

#08 파손 물품에 대한 보상 요구
사건개요
신청인은 2010. 11. 12 이사업체 본사에 소개한 지점을 방문하여 포장이사 이용계약을 체결, 이사 후 냉장고가 부분 파손된 상태이나 지점의 연락 불가로 본사에 보상을 요구하였으나 거부당함

쟁점사항
본사 및 지점 간 지배권 인정여부

판 단 경 위
이사화물을 운반한 지점이 본사의 복장이나 로고를 사용할 경우 본사 및 지점 간 지배권을 인정해 볼 수 있고, 그 범위는 20~30% 정도로 보아야 할 것임. 이 사건의 경우 이사 당시 투입차량은 본사의 로고를 사용하지 않았고, 소비자가 지점으로부터 교부 받은 계약서도 본사의 상호를 사용하지 아니한 것으로 본사에게 일부 책임을 묻기 어려운 사례임.

결정사항
소비자에게 지배권 인정여부 및 그 범위 관련 정보를 제공하고 이 사건을 종결함